A Cosa Serve Un CRM In Azienda?

A cosa serve un CRM?

Prima di parlare di funzioni, parliamo di risultato. Ovvero, cosa cambia per un cliente trattare con un’azienda con o senza CRM?

Facciamo un esempio.  La telefonata.

Cosa succede quando telefoni ad un’azienda senza CRM?

Il tuo riferimento non c’è. Chi ti risponde non ha la più pallida idea di chi tu sia e di quale sia la tua situazione. Dopo mezz’ora persa ad allinearlo, ti promette una risposta che però ti costerà altre cinque telefonate simili, con ira crescente.

Quando finalmente riesci a parlare con la persona giusta, capita che non abbia la tua pratica sotto mano: la senti che annaspa tra le carte. Ti sembra di sentirla sudare. Dopo un quarto d’ora di fruscio di fogli, ti rimanda ad una (improbabile) chiamata futura.

Quando metti giù il telefono, le orecchie ti fumano per un quarto d’ora.

Cosa succede, invece, quando contatti un’azienda dotata di CRM?

Appena dici “buongiorno”, sanno subito chi sei, a chi passarti e qual è la tua situazione pregressa. Se il tuo riferimento è assente, chi prenderà la telefonata al posto suo conoscerà già tutte le vicende pregresse, come se avesse fatto un breafing su di te un attimo prima che tu chiamassi.

Questo tipo di azienda, ogni tanto ti contatta per sapere come va con il proprio prodotto, o per presentarti novità sempre in linea con i tuoi reali interessi.

Parli con persone gentili, calme, sorridenti: si ricordano il nome di tuo figlio, solo perché un anno fa, per mezzo secondo, hai raccontato un aneddoto su di lui.

Quando riattacchi il telefono, stai ancora sorridendo.

Ma come fanno? E come fa un software CRM a trasformare un’azienda del primo tipo in una del secondo?

Il CRM serve per gestire al meglio i rapporti con i clienti effettivi e potenziali. Può essere utilizzato a vari livelli, a seconda che si adoperino le funzioni più basiche o più evolute. Vediamole tutte.

LIVELLO 1: IL CRM SERVE A GESTIRE LE ANAGRAFICHE

A livello più semplice, il CRM è un raccoglitore di contatti, nomi, ruoli, indirizzi e numeri di telefono.

Questo lo fa anche Excel, ma ciò che Excel non fa è poter registrare, per ogni contatto, delle informazioni cruciali, come ad esempio se questa persona ha reale potere decisionale in azienda o se è un “coffee machine maintenance senior manager” (addetto alla macchinetta del caffè);

Avere questo tipo di strumento, ti permette di sapere tutto sulla persona che sta chiamando, tre secondi dopo che ti ha detto il suo nome. Solo questo fa tutta la differenza del mondo.

LIVELLO 2: LE TRATTATIVE

Ad un livello successivo, il CRM serve a immagazzinare dati sulle trattative.

Quali?

1. Lo stato di avanzamento: questo permette di vedere con un click a che punto sei con un cliente. In firma? In attesa di fissare il primo appuntamento? In attesa di sopralluogo? In decisione fino all’estate?

Inoltre, tracciare queste informazioni permette di fare delle valutazioni massive. Quante sono le opportunità in firma? Qual è il rapporto tra opportunità aperte e vinte per agente? Ecc.

4. In secondo luogo, un CRM serve a registrare tutte le informazioni relative all’offerta: sconti accordati, accordi presi, cronologia della revisione dei documenti di offerta, con tutte le modifiche fatte nel tempo. Conoscerai ogni situazione con un colpo d’occhio.

4. In terzo luogo, cosa FONDAMENTALE, il CRM serve ad annotare le motivazioni per cui perdiamo o vinciamo le trattative. Anche in questo caso, il dato aggregato è illuminante: se scopriamo che abbiamo perso la maggior parte delle trattative perché non abbiamo merce a magazzino, rivedendo i nostri processi possiamo incrementare di colpo i profitti.

4. Manca poi l’aspetto più importante, che da solo compensa l’investimento: circa il 18% delle trattative che si sviluppano nel tempo, cade nell’oblio. I potenziali clienti, alle volte, ci contattano quando la loro decisione d’acquisto non è ancora matura, ed hanno bisogno di tempi lunghi per reperire informazioni, studiare il mercato, definire meglio i propri gusti o esigenze. Senza un CRM, è molto facile dimenticarsi di loro, e quando saranno pronti per l’acquisto, anche loro si saranno dimenticati di voi, con conseguente perdita di fatturato.

LIVELLO 3: CUSTOMER CARE

Non avere un CRM, induce ad un atteggiamento passivo nei confronti dei propri clienti. Di solito si finisce per chiamare spontaneamente solo una piccola parte di loro, con cui si conservano rapporti continui. Il resto del proprio parco clienti viene trascurato. Il rapporto tipico è 20% di parco presidiato contro l’80% del parco dimenticato.

Non mantenere un rapporto costante con il cliente è pericoloso perché allenta il legame ed espone il fianco a disdette e cambio di fornitori.

Inoltre, proporre dei prodotti a chi è già cliente, è molto più facile ed economico rispetto alla lead generation che parte da zero: abbiamo già il canale aperto, i contatti giusti, conosciamo gusti ed esigenze, abbiamo credibilità. La vendita richiede uno sforzo molto minore rispetto a quando ci si rivolge a qualcuno che non sa nemmeno chi siamo.

Un CRM permette, con promemoria automatici ed altri automatismi, di avere sempre sottocchio il “contact plan”, ovvero la frequenza dei contatti mantenuti con i clienti, e di intervenire nelle situazioni critiche correggendo la rotta.

LIVELLO 4: VARIE ED EVENTUALI

Un CRM può essere poi impiegato per una serie di attività accessorie come ad esempio:

• Gestione post vendita e ticket di assistenza;
• Gestione delle fiere;
• Marketing;
• Business intelligence per il controllo di gestione e dell’andamento aziendale;
• Gestione del recupero crediti