«L’idea che ogni industria possa costituire un processo di soddisfazione del cliente e non soltanto un processo di produzione dei beni, è vitale per ogni imprenditore. Un’industria, infatti, nasce non soltanto con i “permessi” e con le materie prime necessarie ma, soprattutto, con il cliente e i suoi bisogni.»
Ted Levitt
Il Focus sul Cliente che fa la Differenza
I manager sempre più riconoscono che il vero capitale aziendale non consta soltanto nel prodotto/servizio offerto, o nel padroneggiare i canali di vendita, ma piuttosto nelle risorse definite “intangibili”. In particolare, questo valore risiede nelle relazioni che l’impresa ha con i propri clienti, fornitori, partner e nella capacità di mettere a frutto questo capitale.
Si tratta di una strategia per conoscere maggiormente i bisogni dei clienti e i loro comportamenti al fine di instaurare con loro relazioni più profittevoli, forti e durature. E sono proprio queste relazioni il cuore del successo del business.
Ecco quindi che le aziende si dotano di “strumenti” capaci di gestire e svilupparle: dei software di Customer Relationship Management. E se le relazioni con il Cliente sono il cuore del successo di un business, il CRM è la valvola che pompa il sangue dell’azienda e che la tiene in vita.
Il CRM automatizza la comunicazione con il cliente attraverso 4 Step
- Pre-vendita: si tratta del marketing, che consiste nello studiare il mercato, inclusi i bisogni dei clienti e analizzare le informazioni raccolte per permettere all’azienda di rivedere la sua gamma prodotti, rispondendo così, in modo preciso alle aspettative degli acquirenti.
- Vendite: l’automatizzazione delle forze di vendita, consiste nel fornire degli strumenti di assistenza ai commercianti per aiutarli nelle loro attività di prospezione (gestione dei contatti, degli appuntamenti, dei rilanci, ma anche nell’elaborazione di proposte commerciali e così via).
- Gestione del servizio di clientela: al cliente piace il riconoscimento immediato fornito dall’azienda e non ama dover rispiegare ad ogni contatto la storia del suo rapporto con l’azienda.
- Servizio post-vendita: consiste nel fornire assistenza al cliente soprattutto attraverso l’utilizzo di call center o supporto tecnico online.
Qual è l’errore da evitare? Uno degli errori più comuni nel quale è possibile incorrere, è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM, infatti, è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle risorse umane, quindi ad una cultura aziendale, che ponga il cliente al centro dell’Impresa.
Un progetto di CRM consiste quindi nel permettere ad ogni settore aziendale di accedere al sistema d’informazione ed essere in grado di migliorare la conoscenza del cliente e fornirgli dei prodotti o dei servizi che rispondano alle sue esigenze nel miglior modo possibile.