Customer care: chi non lo fa, soccombe. 

Per essere più espliciti, cercare nuovi clienti senza avere cura di mantenere quelli vecchi, significa avere la barca bucata e tenerla a galla svuotandola a secchiate. Una faticaccia inutile e un po’ ridicola, vista da fuori.

Nonostante la banalità del concetto che avete appena letto, la maggioranza delle aziende italiane concentra la propria attenzione sulle strategie per espandere il parco clienti, ma dimentica totalmente di intraprendere azioni di serio customer care e di decorosa assistenza al cliente.

Ecco allora 3 semplici strategie per principianti da mettere in piedi subito. Da domani mattina. Gratis.

1) Sappi gestire i reclami da persona adulta. 

Quando un cliente è scontento per qualcosa, nella stragrande maggioranza dei casi, le aziende “accusate” reagiscono male: chi raccoglie la lamentela la interpreta come una critica al proprio lavoro, e si risente.

La risposta è il gelo comunicativo, spesso il rimpallo da un ufficio all’altro, la bollatura del cliente come problematico e il conseguente mobbing relazionale nei sui confronti.

Un vero spreco, dal momento che lo scontento è una circostanza perfetta per creare relazione e per far innamorare il cliente di noi. Ecco come:

Il cliente va ascoltato con partecipazione.

Lo scopo del customer care è capire quale sia il suo problema per risolverlo, e non pensare a che scusa tirar fuori a nostra discolpa.

La risposta va data IMMEDIATAMENTE, senza palleggiare il problema ad altri o rimandare a più avanti.

Se l’errore è nostro, bisogna chiedere scusa, senza alibi.

Fare customer care significa mostrare empatia, stabilire una relazione umana, chiedere cos’è successo e informarsi sulle conseguenze del problema.

Irrigidirsi, trattare il cliente come uno scocciatore o rendersi irreperibili amplifica lo scontento e crea un problema di immagine per l’azienda.

Lo sapevi che per riguadagnare la stima del cliente, dopo un’esperienza negativa, sono necessarie almeno 12 esperienze positive?

2) La seconda ovvietà niente affatto ovvia è: chiedi al cliente cosa pensa di te.

Pochi lo fanno, la maggioranza delle aziende si sente ben percepita e non verifica mai la reale opinione dei propri clienti. Eppure è una cosa tanto basilare quanto trascurata. Ti suggerisco due strategie spicciole di customer care:

Modalità 1:  manda via mail ai tuoi clienti un questionario per chiedere cosa pensino dei tuoi prodotti, dei servizi, del post vendita. Se non sai come fare, crealo con google form: costo zero, tempo di realizzo ridicolo. E avrai delle sorprese che ti faranno saltare sulla sedia.

Modalità 2: Quando spedisci i tuoi prodotti, inserisci nel pacco un questionario cartaceo di customer satisfaction. Puoi anche includere nel modulo un QR Code, per la compilazione on line. Puoi chiedere al cliente come abbia trovato il prodotto, l’imballo, come sia andata la spedizione, se cambierebbe qualcosa nel prodotto che ha acquistato o nei servizi che forniamo.

Il concetto è: lascia un canale aperto. Dai la possibilità al cliente di esprimersi, sarà come ottenere gratuitamente una consulenza di immagine.

3) Ho venduto, il lavoro è finito.

Illuso! Il lavoro è a metà. Pensare che un nuovo cliente sia nostro per sempre, a priori, senza muovere un dito a riguardo, è da ingenui. La fedeltà del cliente è l’eventuale conseguenza della customer satisfaction, che passa attraverso il customer care.

Dopo una vendita, è fondamentale mantenere aperta la comunicazione con il cliente acquisito, creare un rapporto, chiedergli come si trova con noi, mandargli informazioni gratuite, invitarlo ad eventi e seminari, fargli una telefonata ogni tanto.

Mantenere un contatto post vendita è l’unico modo per creare un rapporto personale: le relazioni spersonalizzate sono facilmente sostituibili, mentre creare un legame emotivo assicura continuità nel tempo.

Se l’azienda si dimentica del proprio cliente, figuriamoci con che rapidità il cliente si dimenticherà dell’azienda. E il prossimo acquisto potrebbe farlo altrove. Specialmente se si è sentito maltrattato perché ha fatto un reclamo.

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