Le aziende che sono in grado di aumentare il tasso si fidelizzazione della propria clientela del 5% registrano un aumento dei profitti dal 25% al 95%. I clienti che hanno già acquistato spendono 2/3 in più e ti costano 10 volte meno rispetto a quelli nuovi. L’80% dei profitti viene dall’20% dei clienti. Questi dati dimostrano quanto sia fondamentale definire nella propria strategia azioni mirate alla fidelizzazione post vendita.
Cercare nuovi clienti senza avere cura di mantenere quelli vecchi, significa avere la barca bucata e tenerla a galla svuotandola a secchiate. Una faticaccia inutile e un po’ ridicola, vista da fuori. La maggioranza delle aziende italiane concentra la propria attenzione sulle strategie per espandere il parco clienti, ma dimentica totalmente di intraprendere azioni di serio customer care e di decorosa assistenza al cliente. Ecco allora 6 semplici strategie per principianti da mettere in piedi subito. Da domani mattina. Gratis.
1) Sorprendi il cliente dandogli più di quello che lui si aspetta
Un cliente soddisfatto e felicemente sorpreso diventa un tuo “ambasciatore”. Offri spedizioni veloci e gratuite. Se per il tuo settore diventa difficile farlo, scegli il servizio postale migliore, che consegni la merce in tempi rapidi, magari anche prima rispetto alle stime che hai offerto nell’ecommerce.
L’effetto che devi fare ai tuoi clienti
2) Occupati con attenzione di tutte le email.
Le email che confermano l’ordine, ossia quelle che decretano l’avvenuto pagamento, o la spedizione della merce sono fondamentali. La ricezione di queste comunicazioni è attesa con una forte ansia da parte di chi ha comprato. Pare che alcune persone abbiano superato i 150 clic sul pulsante “refresh” in attesa di una mail.
Sii cordiale ed esaustivo (ad es. sui mezzi e tempi di spedizione, sulle condizioni contrattuali, sul reso) e al tempo stesso impara a sfruttarle a tuo vantaggio. Le email registrano tassi di apertura prossimi al 100%, possono quindi essere un ottimo veicolo per promuovere prodotti correlati, eventi che organizzi (per far sentire il cliente parte di un club esclusivo) e per chiedere un parere sulla sua esperienza di acquisto.
3) Struttura una strategia di Direct Email Marketing per i clienti
Siamo oggi invasi da informazioni commerciali, promozioni e può capitare, anche se abbiamo avuto una buona esperienza, di dimenticare dove abbiamo comprato. Ravviva l’interesse. In occasione del lancio di nuovi prodotti, con l’approssimarsi delle feste, con l’apertura di nuovi store o per il rinnovo, per collezioni esclusive, in occasione del suo compleanno ricorda all’utente che ci sei, fallo sentire importante e al centro del tuo brand. Pensa al tuo cliente come alla cosa a te più cara: sia essa la moglie o la Play Station 4. Quando la Play Station è in cima alla classifica dei valori di una persona.
4) Sappi gestire i reclami da persona adulta.
Il cliente va ascoltato con partecipazione. Lo scopo del customer care è capire quale sia il suo problema per risolverlo, e non pensare a che scusa tirar fuori a nostra discolpa. La risposta va data IMMEDIATAMENTE, senza palleggiare il problema ad altri o rimandare a più avanti. Se l’errore è nostro, bisogna chiedere scusa, senza alibi. Fare customer care significa mostrare empatia, stabilire una relazione umana, chiedere cos’è successo e informarsi sulle conseguenze del problema. Irrigidirsi, trattare il cliente come uno scocciatore o rendersi irreperibili amplifica lo scontento e crea un problema di immagine per l’azienda. Lo sapevi che per riguadagnare la stima del cliente, dopo un’esperienza negativa, sono necessarie mediamente 12 esperienze positive?
La maniera (non) giusta di prendere i reclami.
5) Chiedi al cliente cosa pensa di te.
Pochi lo fanno, la maggioranza delle aziende si sente ben percepita e non verifica mai la reale opinione dei propri clienti. Eppure è una cosa tanto basilare quanto trascurata. Ti suggerisco due strategie spicciole di customer care: Modalità 1: manda via mail ai tuoi clienti un questionario per chiedere cosa pensino dei tuoi prodotti, dei servizi, del post vendita. Se non sai come fare, crealo con google form: costo zero, tempo di realizzo ridicolo. E avrai delle sorprese che ti faranno saltare sulla sedia. Modalità 2: Quando spedisci i tuoi prodotti, inserisci nel pacco un questionario cartaceo di customer satisfaction. Puoi anche includere nel modulo un QR Code, per la compilazione on line. Puoi chiedere al cliente come abbia trovato il prodotto, l’imballo, come sia andata la spedizione, se cambierebbe qualcosa nel prodotto che ha acquistato o nei servizi che forniamo. Il concetto è: lascia un canale aperto. Dai la possibilità al cliente di esprimersi, sarà come ottenere gratuitamente una consulenza di immagine. Ascoltare, ascoltare, ascoltare: tua mamma e tua moglie non te lo ripetono forse 20 volte al giorno?
6)
Dopo una vendita, è fondamentale mantenere aperta la comunicazione con il cliente acquisito, creare un rapporto, chiedergli come si trova con noi, mandargli informazioni gratuite, invitarlo ad eventi e seminari, fargli una telefonata ogni tanto. Mantenere un contatto post vendita è l’unico modo per creare un rapporto personale: le relazioni spersonalizzate sono facilmente sostituibili, mentre creare un legame emotivo assicura continuità nel tempo. Se l’azienda si dimentica del proprio cliente, figuriamoci con che rapidità il cliente si dimenticherà dell’azienda. E il prossimo acquisto potrebbe farlo altrove. Specialmente se si è sentito maltrattato perché ha fatto un reclamo.
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