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La scelta del CRM (customer relationship management) è una delle patate più bollenti che le aziende possano sganciare ad un proprio manager. Se la paglia più corta è capitata a te che leggi, il consiglio è di continuare a leggere. Tutto. Fino in fondo.

Perché è una patata bollente?

Quando la direzione ti ha appioppato l’incarico di scegliere un CRM per l’azienda, probabilmente ti sarai sentito fiero, per i primi 10 minuti. Giusto il tempo di andare su Google e cercare informazioni sulla intricatissima offerta di mercato e sul tasso di mortalità dei progetti CRM.

A quel punto ti sarai reso conto che la scelta del CRM è complicata e che:

Se scegli il CRM sbagliato, in azienda diventerai il nemico di tutti. Pochi giorni di imposizione aziendale di un CRM lento e macchinoso e poi, in pausa caffè, ti troverai più solo del collega che mangia aglio crudo.

Avrai una discreta responsabilità economica: se sbaglierai scelta del CRM, butterai nel cestino non solo il budget assegnato al progetto come spesa viva, ma anche il tempo (stipendiato!) di tutti i dipendenti coinvolti nel progetto. E dovrai renderne conto in direzione.

Un altro fattore che complica la scelta del CRM è che, durante il tuo giro di preventivi, potresti avere l’impressione di confrontare mele con pere.

Ogni CRM ha delle funzionalità diverse dai prodotti concorrenti.

Può rivelarsi problematico capire a priori di cosa l’azienda avrà realmente bisogno e quali sarebbero, invece, le funzionalità tanto avveniristiche, fantasmagoriche e adrenaliniche quanto totalmente inutili.

Ora che hai il quadro completo della complessità dell’impresa, ti sveleremo i trucchi per muoverti con disinvolta tra demo, preventivi, trial, scaglioni di prezzo e funzionalità differenti.

SCELTA CRM: ANALIZZIAMO LE VOCI DI COSTO

Al momento il CRM può essere venduto con diverse formule di acquisto:

CRM gratuito.

A parte le app per cellulare da scaricare gratuitamente (che non sono strumenti aziendali), i CRM “Free” molto spesso regalano il software.

Ciò che si paga sono le personalizzazioni, la formazione, la consulenza e tutti i servizi accessori.

Alla fine costano meno? La risposta è no.

Inoltre, se avrai ristretto la scelta ai CRM gratuiti nella speranza di spendere meno, alla fine ti sarai precluso tutte le opzioni offerte da un mercato molto ampio. Un mercato che può offrire prodotti più validi e più economici.

CRM “pay per use”.

La formula è semplice: pagherai un tanto al mese, per ogni utente.

Probabilmente vi offriranno diverse fasce di prezzo, a seconda delle funzionalità che vorrete inglobare.

I benefici di una simile impostazione sono evidenti: l’investimento iniziale sarà molto contenuto, ed avrete tempo di capire, senza una eccessiva esposizione economica, se il CRM scelto fa per voi oppure no.

L’aspetto negativo è che, nel momento in cui non voleste più utilizzare il CRM, perdereste tutte le informazioni che avete inserito.

Potrete sicuramente fare degli export di dati (di solito anagrafiche e contatti), ma non avrete più la tridimensionalità delle informazioni che il CRM restituisce quando è operativo.

Il secondo aspetto negativo è questo: la cifra mensile ad utente ti sembrerà molto piccola rispetto ad altre formule di acquisto.

Dovrai però moltiplicarla  per 12 mesi e poi per decenni di utilizzo del software. Potrebbe rivelarsi un investimento colossale.

Oltretutto, più informazioni immagazzinerete nel software, più il CRM farà parte della vostra routine lavorativa. Questo vi vincolerà al CRM, tanto che se decideste di cambiare strumento, potreste trovarvi in serio imbarazzo.

Acquisto della licenza “una tantum”.

Solitamente questa opzione spaventa, perché richiede un investimento iniziale maggiore, comporta il rischio di scegliere il CRM sbagliato e di bruciare subito, e malamente, gran parte del budget.
Acquistare la licenza significa compare il software, che poi rimarrà vostro per sempre, anche qualora doveste smettere di pagare il canone di aggiornamento.

La quota di canone è la sola voce di costo ricorrente, e si riferisce alla programmazione software per tenere aggiornato il CRM, per sviluppare nuove funzionalità e migliorare costantemente il prodotto.
Questa modalità di vendita del CRM è quindi più costosa a livello iniziale e molto più economica se calcolata sul lungo periodo. Inoltre offre la sicurezza di non perdere in nessun caso i dati immagazzinati nel CRM.

SCELTA CRM: ANALIZZIAMO LE FUNZIONALITÀ

Per non farti abbindolare dalle fantastiche super funzionalità che potrebbero non servirti ad un tubo, la scelta del CRM deve essere preceduta da un lavoro di analisi interna delle reali esigenze aziendali.
L’obiettivo è di arrivare alle presentazioni dei vari CRM con le idee chiare, in modo da non farvi poi governare dai potenziali fornitori, che vi potrebbero creare dei desideri indotti e potrebbero pilotare la vostra decisione in base a ciò che loro vogliono vendervi.

Come si fa un’analisi preliminare delle esigenze?

Questo è il metodo corretto: prendi un blocco e una penna (o un pc), siediti a fianco di ogni persona che dovrà utilizzare il CRM e fatti raccontare come lavora, quali sono i flussi, le routine, i colli di bottiglia che rallentano la sua attività. Fatti raccontare come, nella sua testa, il CRM dovrà sveltire e potenziare le sue attività quotidiane.

Questo passaggio è fondamentale per un duplice motivo: innanzitutto ti aiuterà nella scelta del CRM, per scremare le funzionalità che non usereste mai; in secondo luogo è un modo per coinvolgere i colleghi prima di decidere che CRM scegliere. Chiamandoli in causa nella decisione, ed evitando di calare la scelta dall’alto, ridurrai mostruosamente la resistenza all’utilizzo del software e creerai un clima favorevole al cambiamento.

SCELTA CRM: ANALIZZIAMO IL FORNITORE

Come si valuta un fornitore di CRM? Perché invece non scaricare un prodotto in cloud, che mi permette di accedere al software con una semplice registrazione, e non prevede alcun tipo di intermediario?

Il fornitore potrebbe essere un tassello fondamentale per la riuscita del tuo progetto CRM, soprattutto se è la prima volta che introducete uno strumento simile in azienda. Sbagliare fornitore potrebbe significare il fallimento dell’intero progetto.
Come si valuta un fornitore di CRM? Ciò che fa la vera differenza è l’approccio al progetto: da tecnico o da consulente?

Un approccio tecnico significa che chi ti vuole vendere il CRM parte dal suo prodotto, te lo mostra, te lo installa, ti spiega come funziona e poi lo risenti solo quando hai bisogno di lui. Un consulente non parte mai dal prodotto ma dal processo: parte da te, dalla tua azienda, dall’analisi preliminare dei vostri flussi di lavoro.

L’analisi preliminare, a fianco di ogni dipendente coinvolto nell’utilizzo dello strumento, dovrebbe essere il fornitore a proportela e, se preferisci, ad eseguirla in prima persona.

Inoltre, tutto il progetto dovrebbe essere gestito in ottica strategica e non tecnica: il fornitore dovrà sostenervi nell’individuare eventuali sacche di resistenza al cambiamento, e gestirle precocemente in modo che non degenerino in malcontento generalizzato.

Dovrà inoltre accompagnarvi anche dopo l’installazione ed implementazione, anche dal punto di vista motivazionale. Il project manager a voi dedicato dovrebbe seguirvi durante tutte le fasi del primo utilizzo, chiedendo periodicamente come va con lo strumento e riportandovi nei binari qualora si verificasse la tendenza all’abbandono.

La differenza tra un consulente progettuale ed un consulente tecnico è: alta probabilità di successo del progetto contro un’altrettanto alta probabilità di abbandono.

Per dirtela in altre parole, è la stessa differenza di risultato di forma fisica tra chi si piazza una cyclette in camera da letto e chi invece si fa seguire contemporaneamente da un personal trainer, un nutrizionista, un massaggiatore shiatsu di 90 chili ed un coach motivazionale per le crisi di fame compulsiva.

Buona scelta!

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La scelta del CRM (customer relationship management) è una delle patate più bollenti che le aziende possano sganciare ad un proprio manager. Se la paglia più corta è capitata a te che leggi, il consiglio è di continuare a leggere. Tutto. Fino in fondo.

Perché è una patata bollente?

Quando la direzione ti ha appioppato l’incarico di scegliere un CRM per l’azienda, probabilmente ti sarai sentito fiero, per i primi 10 minuti. Giusto il tempo di andare su Google e cercare informazioni sulla intricatissima offerta di mercato e sul tasso di mortalità dei progetti CRM.

A quel punto ti sarai reso conto che la scelta del CRM è complicata e che:

Se scegli il CRM sbagliato, in azienda diventerai il nemico di tutti. Pochi giorni di imposizione aziendale di un CRM lento e macchinoso e poi, in pausa caffè, ti troverai più solo del collega che mangia aglio crudo.

Avrai una discreta responsabilità economica: se sbaglierai scelta del CRM, butterai nel cestino non solo il budget assegnato al progetto come spesa viva, ma anche il tempo (stipendiato!) di tutti i dipendenti coinvolti nel progetto. E dovrai renderne conto in direzione.

Un altro fattore che complica la scelta del CRM è che, durante il tuo giro di preventivi, potresti avere l’impressione di confrontare mele con pere.

Ogni CRM ha delle funzionalità diverse dai prodotti concorrenti.

Può rivelarsi problematico capire a priori di cosa l’azienda avrà realmente bisogno e quali sarebbero, invece, le funzionalità tanto avveniristiche, fantasmagoriche e adrenaliniche quanto totalmente inutili.

Ora che hai il quadro completo della complessità dell’impresa, ti sveleremo i trucchi per muoverti con disinvolta tra demo, preventivi, trial, scaglioni di prezzo e funzionalità differenti.

SCELTA CRM: ANALIZZIAMO LE VOCI DI COSTO

Al momento il CRM può essere venduto con diverse formule di acquisto:

CRM gratuito.

A parte le app per cellulare da scaricare gratuitamente (che non sono strumenti aziendali), i CRM “Free” molto spesso regalano il software.

Ciò che si paga sono le personalizzazioni, la formazione, la consulenza e tutti i servizi accessori.

Alla fine costano meno? La risposta è no.

Inoltre, se avrai ristretto la scelta ai CRM gratuiti nella speranza di spendere meno, alla fine ti sarai precluso tutte le opzioni offerte da un mercato molto ampio. Un mercato che può offrire prodotti più validi e più economici.

CRM “pay per use”.

La formula è semplice: pagherai un tanto al mese, per ogni utente.

Probabilmente vi offriranno diverse fasce di prezzo, a seconda delle funzionalità che vorrete inglobare.

I benefici di una simile impostazione sono evidenti: l’investimento iniziale sarà molto contenuto, ed avrete tempo di capire, senza una eccessiva esposizione economica, se il CRM scelto fa per voi oppure no.

L’aspetto negativo è che, nel momento in cui non voleste più utilizzare il CRM, perdereste tutte le informazioni che avete inserito.

Potrete sicuramente fare degli export di dati (di solito anagrafiche e contatti), ma non avrete più la tridimensionalità delle informazioni che il CRM restituisce quando è operativo.

Il secondo aspetto negativo è questo: la cifra mensile ad utente ti sembrerà molto piccola rispetto ad altre formule di acquisto.

Dovrai però moltiplicarla  per 12 mesi e poi per decenni di utilizzo del software. Potrebbe rivelarsi un investimento colossale.

Oltretutto, più informazioni immagazzinerete nel software, più il CRM farà parte della vostra routine lavorativa. Questo vi vincolerà al CRM, tanto che se decideste di cambiare strumento, potreste trovarvi in serio imbarazzo.

Acquisto della licenza “una tantum”.

Solitamente questa opzione spaventa, perché richiede un investimento iniziale maggiore, comporta il rischio di scegliere il CRM sbagliato e di bruciare subito, e malamente, gran parte del budget.
Acquistare la licenza significa compare il software, che poi rimarrà vostro per sempre, anche qualora doveste smettere di pagare il canone di aggiornamento.

La quota di canone è la sola voce di costo ricorrente, e si riferisce alla programmazione software per tenere aggiornato il CRM, per sviluppare nuove funzionalità e migliorare costantemente il prodotto.
Questa modalità di vendita del CRM è quindi più costosa a livello iniziale e molto più economica se calcolata sul lungo periodo. Inoltre offre la sicurezza di non perdere in nessun caso i dati immagazzinati nel CRM.

SCELTA CRM: ANALIZZIAMO LE FUNZIONALITÀ

Per non farti abbindolare dalle fantastiche super funzionalità che potrebbero non servirti ad un tubo, la scelta del CRM deve essere preceduta da un lavoro di analisi interna delle reali esigenze aziendali.
L’obiettivo è di arrivare alle presentazioni dei vari CRM con le idee chiare, in modo da non farvi poi governare dai potenziali fornitori, che vi potrebbero creare dei desideri indotti e potrebbero pilotare la vostra decisione in base a ciò che loro vogliono vendervi.

Come si fa un’analisi preliminare delle esigenze?

Questo è il metodo corretto: prendi un blocco e una penna (o un pc), siediti a fianco di ogni persona che dovrà utilizzare il CRM e fatti raccontare come lavora, quali sono i flussi, le routine, i colli di bottiglia che rallentano la sua attività. Fatti raccontare come, nella sua testa, il CRM dovrà sveltire e potenziare le sue attività quotidiane.

Questo passaggio è fondamentale per un duplice motivo: innanzitutto ti aiuterà nella scelta del CRM, per scremare le funzionalità che non usereste mai; in secondo luogo è un modo per coinvolgere i colleghi prima di decidere che CRM scegliere. Chiamandoli in causa nella decisione, ed evitando di calare la scelta dall’alto, ridurrai mostruosamente la resistenza all’utilizzo del software e creerai un clima favorevole al cambiamento.

SCELTA CRM: ANALIZZIAMO IL FORNITORE

Come si valuta un fornitore di CRM? Perché invece non scaricare un prodotto in cloud, che mi permette di accedere al software con una semplice registrazione, e non prevede alcun tipo di intermediario?

Il fornitore potrebbe essere un tassello fondamentale per la riuscita del tuo progetto CRM, soprattutto se è la prima volta che introducete uno strumento simile in azienda. Sbagliare fornitore potrebbe significare il fallimento dell’intero progetto.
Come si valuta un fornitore di CRM? Ciò che fa la vera differenza è l’approccio al progetto: da tecnico o da consulente?

Un approccio tecnico significa che chi ti vuole vendere il CRM parte dal suo prodotto, te lo mostra, te lo installa, ti spiega come funziona e poi lo risenti solo quando hai bisogno di lui. Un consulente non parte mai dal prodotto ma dal processo: parte da te, dalla tua azienda, dall’analisi preliminare dei vostri flussi di lavoro.

L’analisi preliminare, a fianco di ogni dipendente coinvolto nell’utilizzo dello strumento, dovrebbe essere il fornitore a proportela e, se preferisci, ad eseguirla in prima persona.

Inoltre, tutto il progetto dovrebbe essere gestito in ottica strategica e non tecnica: il fornitore dovrà sostenervi nell’individuare eventuali sacche di resistenza al cambiamento, e gestirle precocemente in modo che non degenerino in malcontento generalizzato.

Dovrà inoltre accompagnarvi anche dopo l’installazione ed implementazione, anche dal punto di vista motivazionale. Il project manager a voi dedicato dovrebbe seguirvi durante tutte le fasi del primo utilizzo, chiedendo periodicamente come va con lo strumento e riportandovi nei binari qualora si verificasse la tendenza all’abbandono.

La differenza tra un consulente progettuale ed un consulente tecnico è: alta probabilità di successo del progetto contro un’altrettanto alta probabilità di abbandono.

Per dirtela in altre parole, è la stessa differenza di risultato di forma fisica tra chi si piazza una cyclette in camera da letto e chi invece si fa seguire contemporaneamente da un personal trainer, un nutrizionista, un massaggiatore shiatsu di 90 chili ed un coach motivazionale per le crisi di fame compulsiva.

Buona scelta!

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