La scheda cliente, questa sconosciuta!
”Sapere è potere”, tuonava Francis Bacon alcuni secoli fa.
Se Bacone, anziché fare il filosofo, avesse fatto il commerciale, avrebbe sicuramente aggiunto a corollario che chi possiede la conoscenza, è meglio che la “immagazzini” da qualche parte e che la renda fruibile per se e per i colleghi.
Questo è vero soprattutto quando si lavora in mobilità e con un numero di lead e clienti tale da non poter ricordare tutto e tutti.
La scheda cliente serve proprio a questo: registrare le informazioni strategiche per la vendita e recuperarle nel corso della trattativa per indirizzare la decisione d’acquisto del cliente.
Ma quali sono i dati da inserire nella scheda cliente? Ecco i quattro consigli che cambieranno il tuo approccio alla trattativa.
1. Scheda cliente e livello di confidenza
Non credo serva dirti che nella scheda cliente andranno tracciati tutti i recapiti possibili del tuo contatto: ragione sociale, indirizzo, nomi di colleghi, cellulari aziendali, sedi secondarie, ruoli, ecc.
Una scheda cliente davvero efficace, però, deve riportare un elemento strategico a cui pochi fanno caso.Quale?
Il “tu” o il “lei”.
Cosa succede quando devi chiamare qualcuno che senti raramente e non ti ricordi più che livello di confidenza avevate raggiunto?
Anche Bacone ti direbbe che non esiste niente che raffreddi una trattativa più di un commerciale che, di punto in bianco, inizia a darti del lei.
Per il cliente è uno “schiaffo relazionale” che disconferma in un secondo tutto il “rapport” fin li creato.
Equivale a dirgli che lui per te non era abbastanza interessante da essere ricordato nello spazio tra una telefonata e la successiva.
Ecco che la scheda cliente, se contiene questa indicazione per ogni contatto, diventa estremamente utile nell’individuare il registro più coerente con il contesto e ad evitare dei veri e propri disastri comunicativi.
2. Scheda cliente e potere decisionale
Ti è mai capitato di dedicare molto tempo ad un potenziale cliente, smontare una per una le sue resistenze, vederlo mentre si innamora del tuo prodotto o servizio, e poi sentirgli dire: “ io lo comprerei subito, ma ora devo vedere cosa ne pensa la direzione”?
Quella, molto probabilmente, è una trattativa sfumata, perché hai trattato con l’interlocutore sbagliato.
Lo hai convinto, ma è molto difficile che sappia riportare alla sua dirigenza i vantaggi del tuo prodotto, come avresti saputo fare tu.
Ecco perché, tracciare nella scheda cliente le informazioni sul potere decisionale dei referenti, ti aiuta a calibrare gli sforzi di vendita in base a chi hai davanti, ed eventualmente rivedere la strategia per arrivare al contatto diretto con i decisori reali.
Una scheda cliente, inoltre, dovrebbe tracciare anche tutte le altre informazioni in merito a ruoli e parentele in azienda.
Ad esempio: figlio del titolare, moglie del titolare, braccio destro del capo, segretaria personale di lunga data, consigliere, ecc. Non hai idea di quanto potere ti dia sapere esattamente con chi stai parlando.
3. Informazioni sui clienti e attività di marketing
Una scheda cliente efficace, deve raccogliere indicazioni in merito a tutto ciò che può tornare utile durante il processo di vendita.
Per essere meno vaghi: potrebbe essere decisivo tracciare gusti del cliente, le preferenze, gli investimenti che ha in progetto di fare, i prodotti per cui ha dimostrato interesse, i prodotti tuoi e della concorrenza che già utilizza, ecc.
Potresti anche registrare se il tuo interlocutore ti sembra una persona sensibile alla “leva” economica, oppure se è un “early adopter”, ovvero un cliente che adora testare cose nuove, se è un tradizionalista, a cui è meglio non proporre innovazioni troppo audaci, ecc.
Inserire queste informazioni strategiche nella scheda cliente può fare la differenza per chi gestisce la trattativa ma anche per chi fa il marketing, o decide che prodotti offrire sul mercato.
In caso contrario, significa lavorare per tentativi ed errori, il che può essere dispendioso e dispersivo.
4. Scheda cliente: CRM o “fai da te” ?
Se stai pensando di gestire le schede clienti con excel, word, o altri sistemi a costo zero, prima leggi qui.
Dopo che hai letto, pensa a quanto sarebbe diverso cercare di rasare l’erba del giardino con la falce anziché usare il tosaerba: alla fine l’erba sarà tagliata in entrambi i casi, ma farai più fatica, perderai più tempo, ed il risultato sarà brutto a vedersi.
Il CRM (Customer relationship managemet) è lo strumento ideato appositamente per aiutarti a tracciare e recuperare tutte le informazioni relative al cliente, nello spazio di pochi secondi. Se ricevi una chiamata inaspettata, o una richiesta urgente di offerta, nel CRM troverai in un attimo tutte le informazioni che ti servono per non farti mai cogliere impreparato.
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