CRM, o Customer Relationship Management è, alla lettera, la gestione delle relazioni con il cliente. Un passaggio fondamentale nella vita di ogni attività commerciale. Acquisire un nuovo cliente è molto più difficile che mantenerne uno già acquisito: moltissime aziende i clienti fidelizzati rappresentano una grande fetta delle entrate. Eppure molte aziende investono molto più nell’acquisizione di nuovi clienti che nella cura di quelli già acquisiti. Una scelta decisamente sbagliata. Chi di noi non si è mai sentito chiamare da un operatore telefonico petulante per proporci di diventare clienti quando invece lo siamo già?
E quanti quando hanno sottoposto un problema, da cliente, allo stesso operatore e hanno ricevuto un servizio quantomeno lacunoso? Si tratta di approcci al cliente decisamente errati. Fa piacere invece ricevere, dal negozio di fiducia, dal parrucchiere o altro, uno sconto o un regalo nel giorno del compleanno. Vuol dire che quell’azienda o quel negozio hanno avuto un’attenzione, una cura dei nostri riguardi e ciò fa indubbiamente capire che attuano politiche per la cura del cliente. Ecco, il CRM ci permette di fare tutto questo, coltivare i clienti già acquisiti prestando loro cura e attenzione. Le aziende più strutturate, e più consapevoli dell’importanza di questo aspetto, utilizzano il CRM per tenere traccia di ogni contatto con il cliente: visite, acquisti, messaggi e telefonate, anagrafica e storico acquisti per poter riuscire a supportarli e rendere più gradevole la loro esperienza il loro rapporto con l’azienda. Organizzare al meglio le informazioni di contatto e gestire le tue relazioni in modo efficace e produttivo, è essenziale per la buona salute del tuo business. Questo è vitale nei confronti di clienti già acquisiti da tempo, che meritano attenzioni particolari, ma non è di secondaria importanza anche la valutazione dell’impatto iniziale da parte dei lead appena conquistati. Qual è la prima impressione che avranno della tua azienda? 
Pensa ai dati di contatto raccolti nel corso di una fiera di settore, piuttosto che dai form di contatto online: cosa fare, una volta ottenuti? Sfruttare un nuovo contatto in ottica di potenziamento del business è molto più che catalogare i lead e archiviare le informazioni ottenute. Significa gestirle (da qui il management della relazione con il cliente) in maniera integrata ma soprattutto coordinata attraverso i diversi reparti dell’azienda. Il CRM è una strategia che mette al centro i clienti, si basa sulla capacità di mantenere con loro una relazione costante, comprendendo i loro bisogni e sviluppando prodotti e servizi che aumentino lo loro “customer satisfaction”. Si tratta di un sistema di gestione, analisi e controllo delle relazioni tra clienti e azienda, informazioni che vengono raccolte e rese accessibili agli utenti. Un CRM in pratica può monitorare all’istante lo stato degli ordini, le fatture, le richieste, gli acquisti fatti in precedenza. Ciò permette di aumentare il fatturato e, allo stesso tempo, di garantire un elevato livello di customer satisfaction. Molto più di un semplice software, il CRM è riflesso e proiezione della vision aziendale, del suo modo di integrare i processi interni e di comunicare. L’automazione e la precisione che caratterizzano questo strumento consentono di ottimizzare i tempi di lavoro e mantenere il controllo sull’intero processo di acquisizione e fidelizzazione del cliente.
Gestire i nuovi lead e nutrirli
Imparare a lavorare in ottica inbound significa smetterla di pensare a come vendere e imparare a comprendere e gestire le nuove modalità di acquisto. Questione tutt’altro che accademica: la comunicazione con il cliente, la soddisfazione dei suoi bisogni e soprattutto il lead nurturing dopo che l’acquisto è stato effettuato, sono oggi tra le priorità aziendali più imminenti. Ecco alcune delle azioni più efficaci da mettere in atto per nutrire i tuoi lead, sfruttando l’automazione del CRM:
- programmare meeting, demo e appuntamenti
- creare template per le e-mail da inviare, avendo cura di inserire elementi customizzabili
- creare sequenze di e-mail personalizzate (con contenuti di valore)
- aggiornare di continuo i documenti da condividere con i tuoi prospect
- organizzare le chiamate dirette
- tracciare e monitorare le visite
Quest’ultimo punto è cruciale, non a caso uno dei tratti distintivi e vincenti dell’inbound marketing riguarda il monitoraggio dei visitatori e l’analisi dei report prodotti per individuare nuove opportunità di conversione sul tuo sito o le aziende che ti visitano e che potrebbero essere interessate ai tuoi prodotti o servizi. Il CRM ti consente di organizzare i report e la dashboard offre sempre in tempo reale una panoramica delle performance del tuo business. Produttività attuale, forecast, compiti portati a termine e rimasti in sospeso da ri-programmare, feedback dell’invio delle e-mail, per identificare ciò che performa meglio e dare un senso alle azioni future da prevedere.
In conclusione, un tool di CRM è oggi al centro della strategia di gestione clienti e organizzazione dei dati all’interno di un’azienda. Le PMI aumentano il fatturato, la produttività dei collaboratori e migliorano il customer care ma soprattutto colgono inaspettate opportunità di business, spesso “sommerse” da confusione, mancanza di organizzazione e fretta nella comunicazione. Un CRM quindi offre delle informazioni preziose, che permettono di prendere decisioni più efficaci e di aumentare i profitti in modo esponenziale. Un’azienda dotata di un software CRM ha un grosso vantaggio competitivo sui concorrenti, perché è in grado di rendere più fluidi i suoi processi e di tenere tutto sotto controllo. Replicare le azioni virtuose diviene più semplice, così come scoprire quali sono gli snodi e le procedure più problematiche, che ostacolano il raggiungimento degli obiettivi.
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CRM, o Customer Relationship Management è, alla lettera, la gestione delle relazioni con il cliente. Un passaggio fondamentale nella vita di ogni attività commerciale. Acquisire un nuovo cliente è molto più difficile che mantenerne uno già acquisito: moltissime aziende i clienti fidelizzati rappresentano una grande fetta delle entrate. Eppure molte aziende investono molto più nell’acquisizione di nuovi clienti che nella cura di quelli già acquisiti. Una scelta decisamente sbagliata. Chi di noi non si è mai sentito chiamare da un operatore telefonico petulante per proporci di diventare clienti quando invece lo siamo già? E quanti quando hanno sottoposto un problema, da cliente, allo stesso operatore e hanno ricevuto un servizio quantomeno lacunoso? Si tratta di approcci al cliente decisamente errati. Fa piacere invece ricevere, dal negozio di fiducia, dal parrucchiere o altro, uno sconto o un regalo nel giorno del compleanno. Vuol dire che quell’azienda o quel negozio hanno avuto un’attenzione, una cura dei nostri riguardi e ciò fa indubbiamente capire che attuano politiche per la cura del cliente. Ecco, il CRM ci permette di fare tutto questo, coltivare i clienti già acquisiti prestando loro cura e attenzione. Le aziende più strutturate, e più consapevoli dell’importanza di questo aspetto, utilizzano il CRM per tenere traccia di ogni contatto con il cliente: visite, acquisti, messaggi e telefonate, anagrafica e storico acquisti per poter riuscire a supportarli e rendere più gradevole la loro esperienza il loro rapporto con l’azienda. Organizzare al meglio le informazioni di contatto e gestire le tue relazioni in modo efficace e produttivo, è essenziale per la buona salute del tuo business. Questo è vitale nei confronti di clienti già acquisiti da tempo, che meritano attenzioni particolari, ma non è di secondaria importanza anche la valutazione dell’impatto iniziale da parte dei lead appena conquistati. Qual è la prima impressione che avranno della tua azienda? Pensa ai dati di contatto raccolti nel corso di una fiera di settore, piuttosto che dai form di contatto online: cosa fare, una volta ottenuti? Sfruttare un nuovo contatto in ottica di potenziamento del business è molto più che catalogare i lead e archiviare le informazioni ottenute. Significa gestirle (da qui il management della relazione con il cliente) in maniera integrata ma soprattutto coordinata attraverso i diversi reparti dell’azienda. Il CRM è una strategia che mette al centro i clienti, si basa sulla capacità di mantenere con loro una relazione costante, comprendendo i loro bisogni e sviluppando prodotti e servizi che aumentino lo loro “customer satisfaction”. Si tratta di un sistema di gestione, analisi e controllo delle relazioni tra clienti e azienda, informazioni che vengono raccolte e rese accessibili agli utenti. Un CRM in pratica può monitorare all’istante lo stato degli ordini, le fatture, le richieste, gli acquisti fatti in precedenza. Ciò permette di aumentare il fatturato e, allo stesso tempo, di garantire un elevato livello di customer satisfaction. Molto più di un semplice software, il CRM è riflesso e proiezione della vision aziendale, del suo modo di integrare i processi interni e di comunicare. L’automazione e la precisione che caratterizzano questo strumento consentono di ottimizzare i tempi di lavoro e mantenere il controllo sull’intero processo di acquisizione e fidelizzazione del cliente.
Gestire i nuovi lead e nutrirli
Imparare a lavorare in ottica inbound significa smetterla di pensare a come vendere e imparare a comprendere e gestire le nuove modalità di acquisto. Questione tutt’altro che accademica: la comunicazione con il cliente, la soddisfazione dei suoi bisogni e soprattutto il lead nurturing dopo che l’acquisto è stato effettuato, sono oggi tra le priorità aziendali più imminenti. Ecco alcune delle azioni più efficaci da mettere in atto per nutrire i tuoi lead, sfruttando l’automazione del CRM:
- programmare meeting, demo e appuntamenti
- creare template per le e-mail da inviare, avendo cura di inserire elementi customizzabili
- creare sequenze di e-mail personalizzate (con contenuti di valore)
- aggiornare di continuo i documenti da condividere con i tuoi prospect
- organizzare le chiamate dirette
- tracciare e monitorare le visite
Quest’ultimo punto è cruciale, non a caso uno dei tratti distintivi e vincenti dell’inbound marketing riguarda il monitoraggio dei visitatori e l’analisi dei report prodotti per individuare nuove opportunità di conversione sul tuo sito o le aziende che ti visitano e che potrebbero essere interessate ai tuoi prodotti o servizi. Il CRM ti consente di organizzare i report e la dashboard offre sempre in tempo reale una panoramica delle performance del tuo business. Produttività attuale, forecast, compiti portati a termine e rimasti in sospeso da ri-programmare, feedback dell’invio delle e-mail, per identificare ciò che performa meglio e dare un senso alle azioni future da prevedere.
In conclusione, un tool di CRM è oggi al centro della strategia di gestione clienti e organizzazione dei dati all’interno di un’azienda. Le PMI aumentano il fatturato, la produttività dei collaboratori e migliorano il customer care ma soprattutto colgono inaspettate opportunità di business, spesso “sommerse” da confusione, mancanza di organizzazione e fretta nella comunicazione. Un CRM quindi offre delle informazioni preziose, che permettono di prendere decisioni più efficaci e di aumentare i profitti in modo esponenziale. Un’azienda dotata di un software CRM ha un grosso vantaggio competitivo sui concorrenti, perché è in grado di rendere più fluidi i suoi processi e di tenere tutto sotto controllo. Replicare le azioni virtuose diviene più semplice, così come scoprire quali sono gli snodi e le procedure più problematiche, che ostacolano il raggiungimento degli obiettivi.
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